招商银行上海分行五星网点创新服务树标杆

　　近日，招商银行上海淮海支行、江苏路支行营业厅新增了一抹亮色——由中国银行业协会颁发的2019年银行业文明规范服务五星级网点奖牌。近年来，这两家支行通过设施升级、优化流程、创新等一系列措施，显著提升客户体验，树立了服务新标杆。

　　招商银行淮海支行位于繁华的淮海中路商圈，每日客流量大。为减少客户等待时间，淮海支行合理设置功能分区，划分了引导区、自助服务区、个人业务顾问区、客户等候区、VIP理财区、客户会谈室等多个功能区，根据分区功能提供高效率、定制化的服务。此外，网点特别增加了盲人键盘、盲人卡、导盲犬登记本等设施，还配有一位持手语资格证的大堂专员，定期对大堂人员进行简单的手语问候培训，的力求为残障人士提供更贴心的服务。

　　某日，淮海支行临近关门时迎来了一位客户，他拿出手机上面写着“我想办一张信用卡”，大堂主管小林马上接待了他，发现客户是一位聋哑人，近期要经常到国外出差，所以想办张信用卡。小林通过书面文字介绍了信用卡的办理条件，协助客户申请了信用卡。随后，小林又一一罗列了信用卡使用注意事项，考虑到客户电话咨询不便，她还耐心地指导客户利用掌上生活App进行还款、查询等操作。临走时，小林用手语向客户道别，客户惊喜满满，更感受到了充分的尊重，当即写下留言表扬小林，为她细致的服务点赞。

　　2019年，淮海支行还精心举办了“文化月”等活动，在网点展出了著名海派画家陈家泠先生的画作、瓷器、布艺等各式艺术品，形式多样、内容丰富，营造了浓厚的文化氛围，灵动浪漫的艺术作品与高效、严谨的银行服务碰撞，产生了奇妙的化学反应，深受客户好评。

　　招商银行江苏路支行于2019年初完成了升级改造，先进的自助机具缩短了客户办理业务时间，大厅内增设了加湿器、香薰机、空气净化器和无线充电设备，不仅营造了优美的环境和氛围，更从硬件和软件方面都为客户带来了更好的“科技+生活”体验。

　　为了进一步减少客户等待时间，提高办理业务的效率，江苏路支行借鉴医院预分诊分流方式，用不同颜色的便签代表不同种类的业务。客户通过招商银行App取号后，引导台工作人员会根据办理业务类型，发给客户相应颜色的便签纸，并写上对应序号。

　　看似微不足道的举措，却一举多得。之前客户手机取号后退出界面，常会忘记自己的号码，现在将号码写在各色便签上，使客户更明确。同时各色便签也起到了“标识”作用，大堂人员可随时根据便签颜色对客户进行针对性的指引，避免重复询问；还可根据不同的业务类型指导客户在等待时填写对应的预填单据，进一步节约时间。而且，对于有些业务，如开卡领卡，客户在柜台上办理完后，柜员会把彩色便签返还客户，若客户有需要，大堂人员便可对该业务的功能性产品做进一步介绍，如线上便捷功能等，提供更全面的服务。球速体育